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“仅退款”重塑电商发展逻辑

这几年,电商平台为了抢市场份额,服务可以说在不断升级,也让消费者感到了上帝般的待遇。举几个我最近消费的例子,也都能看出现在的服务水平还是很高的。 一是最近在美团点的几次餐,有的口味…

这几年,电商平台为了抢市场份额,服务可以说在不断升级,也让消费者感到了上帝般的待遇。举几个我最近消费的例子,也都能看出现在的服务水平还是很高的。
一是最近在美团点的几次餐,有的口味有点偏淡且油大,有的是稍微有点烤糊,申请后都很快退款了。二是盒马的几次消费,货品略有点瑕疵,虽然不影响消费,但商家也都很痛快全额退款。三是在淘宝的一次消费,遇到了到期未退款的情况,商家虽然没有答应,但平台非常痛快申请了退款。

“仅退款”服务对于商家无疑是一个巨大的考验,它要求商家能够提供最优质的服务,其实也在对消费者有更高的期望,那就是不要滥用这个条款。如果这个条款被滥用,那很有可能会修订规则,取消这个对消费者的便利。

远山/文 近日,“淘宝将支持仅退款”的话题冲上微博热搜,起因是淘宝变更《淘宝平台争议处理规则》,明确“7天无理由退货”商品或买家拒收的商品,支持买家在商家拒绝后申请退款。

不过,与拼多多无条件支持用户退款相比,淘宝将结合平台自身大数据能力,对商家近期的投诉数量、产品质量等进行综合评定,并以此作为判罚依据。此外,对一些争议性比较大的“仅退款”操作,淘宝也提供了商家快捷申诉通道,如果遭遇不合理的快速退款申请,商家可申诉。

同样,京东平台最新修订的《京东开放平台交易纠纷处理总则》中,也出现了“新增退款不退货执行标准”“交易纠纷新增支持用户仅退款”等内容。据其介绍,京东自营自2014年就推出了“仅退款”服务,这次修订有关售后和纠纷处理规则,是进一步将“仅退款”范围从京东自营延伸到对入驻京东的商家。

淘宝和京东纷纷跟进“仅退款”服务并非偶然。当下,电商平台的角色不再是单纯的交易撮合者,在连接供需、促进流通的同时,也承载着维护市场秩序、保障消费者权益的重要责任。传统的退货退款模式,其繁琐流程增加了消费者的购物顾虑,也制约了电商行业的整体发展。因此,“仅退款”服务不仅是对消费者权益的进一步保障,更是电商平台于自身角色定位的重新思考。

这一服务模式的推出,还预示着电商平台对于未来竞争格局的洞察。中国电子商务已经进入存量竞争时代。网经社电子商务研究中心发布的《2022年度中国网络零售市场数据报告》显示,2022年国内网络零售用户规模达8.45亿人,占网民整体的79.2%。2022年增速创历年新低。这意味着,电商平台在用户增长上空间已经非常有限。

因此,单纯的价格战和营销策略已不再是电商平台制胜的法宝,取而代之的是对服务品质和用户体验的挖掘。在这个背景下,通过提供“仅退款”服务,电商平台能够更快速地解决消费者在购买过程中遇到的问题,从而提高用户的购物体验,也有助于增强消费者对平台的信任和忠诚度。国内三大电商平台都采取“仅退款”服务,更是向市场传递了一个清晰的信号:在未来的竞争中,服务品质和用户体验将成为电商平台间决定胜负的关键。

当然,任何改革都会遭遇挑战和质疑,“仅退款”服务也不例外。如何避免条款被滥用、如何平衡消费者和商家的责权利等,都是电商平台必须直面的问题。借助大数据机制,平台能根据消费者的日常消费数据,更好地掌握其消费“信用值”。针对某个商家或者商品是否符合“仅退款”标准,同样也有大量数据可供参考,比如,诸多用户对某个商品的“差评”,显然比某个消费者对该商品的连续“差评”,更说明其商品质量问题。

“仅退款”服务不仅是电商平台的自我革新,也预示着电商平台正从单一的交易平台,向更加多元、更注重服务价值的方向发展。在这个过程中,电商平台不仅要关注自身的利益,更要着眼于整个生态系统的健康与可持续发展,尤其要切实保障消费者权益。通过不断完善服务和创新机制,电商平台方能更好地发挥其社会价值和经济价值,成为推动数字经济发展的重要力量;对于电商平台自身而言,也才有可能迎来“繁荣的新十年”。

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作者: 王斌

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